Een interview met directeur Sip Dijkstra

Dijkstra Auto Groep kent als familiebedrijf een rijke historie en begon in 1952 in een motorzaak in Emmeloord en werd in 1956 officieel Citroën-dealer. Inmiddels staat de derde generatie aan het roer in de persoon van Sip Dijkstra. Met hem had Autoplus PRO een prettig gesprek over de missie en toekomstvisie van het familiebedrijf!

Historie
“In 2002 ben ik in de zaak gekomen als service-adviseur op de vestiging in Almere, waar Patrick Olgers destijds directeur was. Toen samen de zaak voortgezet met als ambitie om sales en aftersales uit te splitsen. Aangezien de basis al heel goed was, hebben we dat naar onze eigen ideeën verder kunnen inrichten”. Hoe? “Van een vestigings aangestuurde naar een centraal aangestuurde organisatie. En daarbij hadden we twee opties: kleinschalig blijven of groeien en gas gaan geven. We kozen voor het laatste.

Die aanpak heeft geleid tot in totaal 12 vestigingen, die verspreid zijn over Flevoland, Friesland, Groningen en Drenthe. Want we willen vanuit strategisch oogpunt bezien, voor de noordelijke regio het gezicht zijn van Citroën. Aangezien de afhankelijkheid van één merk ons geen goed idee leek, zijn we op zoek gegaan naar een volumemerk, waarmee je de groei zou kunnen doormaken en dat werd KIA. Hoe dat vervolgens weer in de markt moet worden gezet is iets waar we continu mee bezig zijn. Onze nieuwe vestiging in Groningen op Driebond is voor de provincie Groningen een prima locatie, want 80% van alle verkopen vindt in de stad Groningen plaats.

Voor de beleving van het merk heb je 1 à 2 locaties nodig, waar je het complete gamma van het merk Citroën kunt laten zien! Daarnaast de ondersteuning van kleinere satelliet-vestigingen met een stuk aftersales, want de reparatiepunten moeten vooral lokaal zijn.


Focus
We gaan echt werken aan de beleving, waardoor je moet gaan samenwerken met lokale partijen. Bijvoorbeeld samenwerking zoeken met ‘local heroes’, zoals een bekende Groninger kok, die bij de introductie van een nieuw model, voor ons komt koken! We willen ons als Dijkstra positioneren. Voor de klant is het heel belangrijk dat we een stabiele partner zijn, eentje voor de lange termijn, die zich blijft focussen op de lokale aanwezigheid.

De grootste uitdaging is om online de begeerte te wekken bij je klant en ervoor te zorgen dat ze dan ook naar ons toekomen, waardoor je iets extra’s zult moeten bieden. Daarom hebben we een marketingmanager aangesteld, die grip moet krijgen op de zgn. “customer journey”.

Wat houdt dat precies in?  “Het verwachtingspatroon dat je bij je klanten wekt, moet ook bewaarheid worden. Daarom zul je in elk stadium van die klantenreis dezelfde toon moeten hanteren, waardoor ze gaan kiezen voor Dijkstra. Dat is een traject waar de strijd moet worden gestreden en waar we meer grip op willen krijgen. En dat begint al bij de ontvangst in de showroom. Daar zullen we iedere dag aan moeten blijven werken. Consistentie in het contact is een van de grootste uitdagingen van de huidige tijd. Daarbij willen we een warm gevoel uitstralen en onderscheidend zijn. Aangezien door het internet alles transparanter wordt, denken wij dat in de autobranche daar nog heel veel te winnen valt. Mensen goed informeren over en vertellen wat wij doen.

Een goed voorbeeld daarvan is wat er in de werkplaats allemaal gebeurt met de auto van de klant. Als van tevoren bij de klant bekend is wat een onderhoudsbeurt kost en wij met foto’s per mail kunnen laten zien wat er precies gebeurd is (indien de klant daar prijs op stelt) dan komt ‘ie achteraf ook niet voor verrassingen te staan. Dan ontstaat er meer begrip bij de klant en versterk je bovendien het vertrouwen in ons als garagebedrijf.

Een andere tool die je daarbij kunt hanteren is het plaatsen van klantenreviews op je website, zowel positieve als negatieve. In de autobranche zijn daar nog weinig voorbeelden van, dus daar hebben we met elkaar zeker nog een flinke stap te maken. Dijkstra Citroën gelooft absoluut in die transparantie! Gewoon het eerlijke verhaal vertellen. Daardoor behoud je je klanten en ben je met de lange termijnvisie bezig. Daar ligt, ook voor ons, een enorme uitdaging. We hebben dat met onze merken en onze spreiding over meerdere vestigingen, al aardig voor elkaar.

Samenvattend
Voor de toekomst zijn er dus nog genoeg uitdagingen. De belangrijkste is om goed grip te krijgen op de koppeling tussen het online-gebeuren en de beleving op onze verschillende locaties. Bovendien kun je in 2016 als dealer weer het verschil maken met je merk, vanwege de nieuwe bijtellingsregels die vanaf januari 2016 zijn veranderd. Een andere uitdaging is de splitsing van Citroën en DS.

Dat zijn nu twee zelfstandige merken. Citroën als het merk waar begrippen als ‘fun’ en ‘value for money’ aan vastzitten. DS als het merk waarmee men zich met meer luxe kan onderscheiden. Die splitsing is voor ons erg leuk om daar de komende tijd invulling aan te gaan geven. Onze vestiging Groningen heeft daarin al het voortouw genomen (de twee merken, Citroën én DS, in één showroom) en dat zal straks ook op onze andere grote locaties gaan gebeuren, allereerst Almere en later wellicht ook Leeuwarden. Die diversiteit maakt het voor de nabije toekomst heel plezierig en bijzonder uitdagend, waarbij de lokale betrokkenheid absoluut belangrijk zal worden!

Dat is tegelijk ook het mooie van dit vak: het is en blijft altijd in ontwikkeling”, zo besluit Sip Dijkstra enthousiast het gesprek.

Dijkstra Auto Groep
www.dijkstraautogroep.nl